ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN WARUNG AYAM GEPREK PAK ISAN (Studi Kasus pada Warung Ayam Geprek Pak Isan di Dusun Cimaragas Desa Cimaragas Kecamatan Cimaragas Kabupaten Ciamis)

Abstract

Kabupaten Ciamis dikenal sebagai daerah penghasil ayam terbesar setelah Bogor. Produksi ayamnya mencapai 107 juta ekor per tahun. Ayam geprek merupakan hidangan populer Indonesia yang berasal dari Yogyakarta, Warung Ayam Geprek Pak Isan merupakan salah satu warung yang menyajikan hidangan tersebut. Meskipun warung tersebut telah berjalan selama 5 tahun, masih perlu penelitian untuk meningkatkan kualitas pelayanannya guna mempertahankan kepuasan pelanggan. Penelitian bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Warung Ayam Geprek Pak Isan dan mengidentifikasi atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Warung Ayam Geprek Pak Isan. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan jenis penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dan kuesioner. Dengan analisis data menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Berdasarkan perhitungan IPA atribut-atribut tersebar kedalam empat kuadran. Kuadran I terdiri dari atribut 7, 10, 17, kuadran II terdiri dari atribut 1, 2, 8, 11, 12, 13, 14, 20, 21, 24, 28, kuadran III terdiri dari atribut 4, 5, 6, 9, 15, 16, 26, 27, dan kuadran IV terdiri dari atribut 3, 18, 19, 22, 23, 25. Berdasarkan hasil perhitungan CSI memperoleh nilai sebesar 76,68% dan dapat dikatakan puas, karena hasil nilai berada pada rentang 61-80% termasuk dalam kategori puas. Atribut yang menjadi prioritas utama berada pada kuadran I yaitu ketersediaan toilet, kecepatan pelayanan dalam pemesanan, pesanan diantar dengan cepat dan tepat waktu. Atribut ini harus dilakukan perbaikan sesegera mungkin untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Warung Ayam Geprek Pak Isan.