PENGARUH PROGRAM SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (Suatu Studi pada Bank BTPN Cabang Ciamis)

Abstract

Permasalahan yang dihadapkan dalam penelitian ini yaitu : Bagaimana pengaruh program service quality terhadap customer satisfaction. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh program service quality terhadap customer satisfaction. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara menyebar kuesioner kepada nasabah Bank BTPN Cabang Ciamis, sedangkan untuk menganalisis data yang diperoleh digunakan analisis Koefisien Korelasi Product Moment, Analisis Regresi Linier Sederhana, Koefisien Determinasi, Uji Hipotesis (Uji T). Hasil penelitian di bank BTPN diketahui bahwa program service quality memiliki tingkat hubungan yang kuat dengan customer satisfaction yaitu sebesar 0,784. Sedangkan pengaruhnya sebesar 61,46% sementara 38,54% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Uji hipotesis (Uji T) pengaruh program service quality terhadap customer satisfaction diketahui bahwa  12,193 >  1,661 maka hipotesis diterima berarti terdapat pengaruh program service quality yang positif terhadap customer satisfaction . Berdasarkan uraian diatas bahwa semakin tinggi program service qualitynya maka customer satisfactionakan semakin baik.