PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Suatu Studi pada PT. Pos Indonesia Cabang Banjar)

muhamad akbar pika, h sukomo, Wiwin Setianingsih

Abstract


ABSTRAKPENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  (Suatu Studi pada PT. Pos Indonesia Cabang Banjar)  Oleh: MUHAMMAD AKBAR PIKA S.NIM. 3402150329 Penelitian ini dilatarbelakangi oleh belum optimalnya kepuasan pelanggan dalam melakukan penitipan pengiriman barang di PT. Pos Indonesia Cabang Banjar yang dapat terlihat dari adanya beberapa konsumen yang masih kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Pos Indonesia Cabang Banjar. Hal tersebut diakibatkan oleh belum optimalnya pelaksanaan pemasaranr elasional yang dilakukan oleh pihak PT. Pos Cabang Banjar. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: 1)  Bagaimana pelaksanaan pemasaran relasional  pada PT. Pos Indonesia Cabang Banjar?; 2) Bagaimana kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Banjar?; 3) Seberapa besar pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Banjar? Adapun tujuan dari penelitian ini adalah  untuk mengetahui: 1) Pelaksanaan pemasaran relasional  pada PT. Pos Indonesia Cabang Banjar, 2) Kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Banjar; 3) Besarnya pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Banjar.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey dengan pendekatan data kuantitatif. Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan melalui beberapa teknik yaitu studi kepustakaan, studi lapangan dan penyebaran angket.Dari hasil penelitian, dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut: 1) Pemasara relasional pada PT. Pos Indonesia Cabang Banjar adalah sudah baik.  Skor tertinggi berada di indikator professional awareness dari pernyataan pihak perusahaan selalu berupaya untuk menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan konsumen, sementara skor terendah yaitu pada indikator kepercayaan (trust) dari pernyataan adanya hubungan saling menerima antara pihak perusahaan dengan konsumen berdasarkan kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak; 2) Kepuasan pelanggan  pada PT. Pos Indonesia Cabang Banjar adalah sangat tinggi. Skor tertinggi berada di indicator harapan (expectation) dari pernyataan konsumen merasa puas dengan pengalaman mereka terhadap penggunaan jasa pengiriman barang di PT. Pos, sementara skor indikator yang paling rendah juga berada pada indikator harapan (expectation) dari pernyataan konsumen merasa puas karena perusahaan memenuhi kebutuhan sesuai dengan yang diinginkan konsumen; 3) Terdapat pengaruh yang  positif dan signifikan pemasaran relasional  terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Banjar. Sedangkan besarnya pengaruh sebesar 69,22%.  Artinya apabila pemasaran relasional  sudah baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Kata Kunci:   Pemasaran Relasional  dan  Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Penerbit Alfabeta.

Budianto, Apri. 2012. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Ombak

Chairiza. 2012. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen. Pada Hotel Andalas di Bandar Lampung. (Tesis). Universitas Lampung.

Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: How to Learn It, How to Keep It. Jakarta.

Hasibuan. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi. Revisi. Jakarta: Penerbit PT Bumi Aksara.

Kotler, Phillip. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

_______. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa. Indonesia. Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.

_______. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga

Mangkunegara, 2013, Manajemen Sumber Daya Manusia. Perusahaan, Remaja Rosdakarya, Bandung.

Molan, Benyamin. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 1. Cetakan Keempat. Jakarta: PT. Indeks.

Nawawi, Hadari. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Bisnis Yang Kompetitif. Yogyakarta : Gadjah Mada Univesity Press.

Nazir. 2010. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia

Schnaars, S. P. 2010. Marketing Strategy : A Customer – Driven Approach. New York: The Free Press.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Edisi 1, Bandung: Alfabeta.

Swastha Dharmmesta, T. Hani Handoko. 2009. Manajemen Pemasaran “ Analisa perilaku konsumen“. Edisi pertama cetakan ketiga. BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta

Tandjung. 2012. Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Penerbit Bayumedia, Malang.

Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta. Andi.

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra. 2010. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi.

Wedarini, Ni Made Sinta. 2012. “Pengaruh kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan TELKOM FLEXI.E”. Jurnal Manajemen Universitas Udayana, [S.1.], v.2, n.5, may 2013. ISSN 2302-8912. Vol 2 No 5 (2013)

Zeithami, Valerie A dan Bitner, Paul A. 2009. “Defining and Relaying Price, Perceived Quality, and Perceived Value,” Marketing Science, Institute, Cambridge, MA Report No.87-101.

Zeithmal, Valerie A, Mary Jo Bitner, and Dwayne D. Grambler. 2010. Service Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm. 4th Edition. New York : McGraw Hill.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Journal Correspondence Address

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Galuh Ciamis

Jln. R.E. Martadinata no 150, Kabupaten Ciamis - Jawa Barat

Email : feunigalmanajemen@gmail.com

Contact Person : +6281394946789

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.