Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Cafe Kopi Djati Ciamis)

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh belum optimalnya kepuasan konsumen pada Cafe Kopi Djati Ciamis yang dapat dilihat dari adanya penurunan konsumen selama periode September 2020 s.d Januari 2021. Hal tersebut diakibatkan karena belum optimalnya kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh perusahaan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah  untuk mengetahui: Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Kopi Djati Ciamis, Pengaruh fasilitas  terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Kopi Djati Ciamis dan Pengaruh kualitas layanan dan fasilitas  terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Kopi Djati Ciamis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian survey. Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 4.500 orang konsumen Cafe Kopi Djati Ciamis. Pengambilan sampel dengan menggunakan rumus slovin, sehingga ukuran sampel yang didapatkan adalah sebanyak 98 orang dengan menggunakan teknik Accidential Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, artinya konsumen yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Sedangkan untuk menganalisis data digunakan analisis koefisien korelasi sederhana, analisis koefisien determinasi, uji t, analisis koefisien korelasi berganda, analisis regresi linier berganda, dan uji f. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Kopi Djati Ciamis, dengan besarnya pengaruh 67,73% dan sisanya 32,27% dipengaruhi oleh faktor lain. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Kopi Djati Ciamis, dengan besarnya pengaruh 47,05% dan sisanya 52,95% dipengaruhi oleh faktor lain. Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Kopi Djati Ciamis, dengan besarnya pengaruh 71,40% dan sisanya 28,60% dipengaruhi oleh faktor lain. Diharapkan Cafe Kopi Djati Ciamis mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas bagi konsumen sehingga akan meningkatkan kepuasan konsumennya, namun demikian perusahaan perlu lebih memperhatikan tingkat kualitas pelayanan pada indikator responsiveness yaitu dengan cara memberikan respon yang lebih cepat saat konsumen melakukan pembelian, fasilitas pada indikator fasilitas yang ditawarkan yaitu dengan cara lebih memperhatikan lagi kebersihan toilet dan kepuasan konsumen pada indikator perasaan puas yaitu dengan memberikan pelayanan yang lebih maksimal agar konsumen lebih merasa puas.