PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Suatu Studi Pada Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar)

Abstract

ABSTRAK Gugun Gunawan. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen (PT.Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar). Dibawah bimbingan Dr. H. Sukomo,Drs., M.Si. (Pembimbing I) dan Enjang Nursolih, S.H., M.M. (Pembimbing II).Penelitian ini di fokuskan pada Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen (Suatu Studi pada Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar. permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini meliputi: 1) Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelayanan PT.Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar. ? 2) Seberapa besar pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT.Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar ? 3) Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar? Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis 1) Besarnya Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen PT.Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar. 2) Besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT.Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar. 3) Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survei dengan pendekatan kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis data yang diperoleh digunakan  Analisis Koefisien Korelasi Sederhana, Analisis Koefisien Korelasi Berganda, Analisis Regresi Linier Berganda, Analisis Koefisen Determinasi, dan Uji Hipotesis menggunakan Uji Signifikansi (Uji t dan Uji f). Hasil dari penelitian dan pengolahan data menunjukkan bahwa 1) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PT.Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar. dengan besarnya pengaruh 59,29%. 2) Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PT.Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar dengan besarnya pengaruh 65,93%. 3) Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen PT.Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar dengan besarnya pengaruh 66,74%.Diharapkan PT.Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sehingga loyalitas konsumen pada PT.Pos Indonesia (Persero) UPT Kota Banjar akan meningkat. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.