PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN SWITCHING COST TERHADAP CUSTOMER RETENTION ( Studi Pada Pelanggan Telkomsel di Telkomsel Distribution Center Pangandaran)

Susi Yuliasara, Mochamad Aziz Basari, Enjang Nursolih

Abstract


Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya keluhan dari pelanggan yang kurang puas akan harga produk Telkomsel yang terbilang cukup mahal serta pelayanan dari karyawan Telkomsel Distribution Center (TDC) yang kurang tersenyum. Switching cost yang dilakukan Telkomsel pada setiap kartunya terbilang rendah bila dibandingkan dengan provider lain. Diduga hal tersebut disebabkan Customer Satisfaction belum sepenuhnya terlaksana dengan optimal dan Switching Cost masih rendah. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:1) Bagaimana Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Retention Pada Pelanggan Telkomsel di Telkomsel Distribution Center 2) Bagaimana Pengaruh Switching Cost Terhadap Customer Retention Pada Pelanggan Telkomsel di Telkomsel Distribution Center 3) Bagaimana Pengaruh Customer Satisfaction dan Switching Cost Terhadap Customer Retention Pada Pelanggan Telkomsel di Telkomsel Distribution Center. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriftif verfikatif dengan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan pembahasan hasil penelitian maka penulis menyimpulkan: 1)Terdapat pengaruh positif dan signifikan Customer Satisfaction terhadap Customer Retention Pada Pelanggan Telkomsel Di Telkomsel Distribution Center Pangandaran. Artinya apabila Customer Satisfaction meningkat maka Customer Retention di TDC Pangandaran akan meningkat. 2)Terdapat pengaruh positif dan signifikan Switching Cost Terhadap Customer Retention Pada Pelanggan Telkomsel Di Telkomsel Distribution Center Pangandaran. Artinya apabila Switching Cost meningkat maka Customer Retention di TDC Pangandaran akan meningkat. 3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Customer Satisfaction dan Switching Cost terhadap Customer Retention di Telkomsel Distribution Center Pangandaran. Artinya apabila Customer Satisfaction dan Switching Cost meningkat maka Customer Retention di TDC  Pangandaran akan meningkat.

Full Text:

PDF

References


Amstrong & Philip, Kotler. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1. Alih Bahasa Alexander Sindoro Dan Benyamin Molan. Jakarta : Penerbit Prenhalindo

Burnham dkk. Consumer Switching Cost : A Typology, Antecedents, And Consequences. Jurnal Of The Academy Of Marketing Science. Vol 31. No.2. 2013

Durianto, dkk. 2018. Brand Equity Ten. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Dutka. 1994. Atribu-Atribut Dari Konsumen Secara Universal. Erlangga Glora Aksara Pertama

Freeman dan Stoner . 2012. Manajemen. Surabaya : Gramedia

Furianto dan Rizal. 2009. Marketing Reloaded: Kompilasi Konsep Dan Praktik Pemasaran

Hasibuan, Malayu S.P. 2009. Manajemen dasar, pengertian, dan masalah. Edisi Revisi. Jakarta : Bumi Aksara

Hendrio, rahmat. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Dimensi Carter ( Studi Kasus Nasabah Yang Menabung Di Bank Mandiri Syariah Cabang Yogyakarta). Jurnal manajemen. Vol 8. No.2

Humayon, Danish. 2015. Factors Affecting Customer Retention In Telecom Sector Of Pakistan. American Journal Of Marketing Research. Vol 1 (2). 28-36

Ishak, A & Luthfi Z. 2011. Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Studi Pada Tentang Peran Mediasi Switching Cost. Jurnal siasat bisnis, 15 (1), 55-56.

Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 jilid 1 dan 2, Penerbit Erlangga

Novianti. (2015). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Hambatan Berpindah Terhadap Retensi Pelanggan Kartu Prabayar SimPATI di Wilayah Semarang. Jurnal manajemen dan bisnis, vol. 2, No 2

Pradnyawati. 2013. Pengaruh Switching Cost Dan Switching Intention Terhadap Word Of Mouth Pada Konsumen Provider Telkomsel Di Kota Denpasar.(1)

Rangkuti, Freddy. 2011. Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Ratminto dan Atik. 2012. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Modul Konseptual, Penerapan Citizen Charter Dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Saladin, djaslim. 2012. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan Dan Pengendalian. Edisi ketiga. Bandung : CV. Linda Karya

Schiffman. 2015. Consumer Behavior Edisi 11 Global Edition. England : Pearson Education Limited


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Journal Correspondence Address

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Galuh Ciamis

Jln. R.E. Martadinata no 150, Kabupaten Ciamis - Jawa Barat

Email : feunigalmanajemen@gmail.com

Contact Person : +6281394946789

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.