PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Alfamart Jl. Husein Kartasasmita Kota Banjar)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh belum optimalnya kepuasan pelanggan pada Alfamart Jl. Husein Kartasasmita Kota Banjar yang diakibatkan oleh belum optimalnya pelaksanaan customer relationship management dan kualitas produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Pengaruh customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan; 2) Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan; 3) Bagaimana pengaruh customer relationship marketing dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Alfamart Jl. Husein Kartasasmita Kota Banjar. Metode yang digunakan yaitu metode survey dengan pendekatan kuantitatif. Analisis data menggunakan analisis koefisien korelasi sederhana dan berganda, koefisien determinasi, analisis regresi linear sederhana dan berganda, dan penggujian hipotesis (Uji t,Uji F). Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) Pelaksanaan customer relationship marketing pada Alfamart Jl. Husein Kartasasmita Kota Banjar termasuk dalam kategori tinggi. Begitu pula berdasarkan hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa terdapat pengaruh yang  positif dan signifikan customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan; 2) Kualitas produk pada Alfamart Jl. Husein Kartasasmita Kota Banjar termasuk dalam kategori tinggi. Begitu pula berdasarkan hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa terdapat pengaruh yang  positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan; 3) Kepuasan pelanggan pada Alfamart Jl. Husein Kartasasmita Kota Banjar termasuk dalam kategori tinggi. Begitu pula berdasarkan hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa terdapat pengaruh yang  positif dan signifikan customer relationship marketing dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Artinya jika pelaksanaan customer relationship marketing dan kualitas produk sudah baik maka kepuasan konsumen  akan meningkat.