ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PUBLIK DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

Jonathan Jacob Paul Latupeirissa, Ni Ketut Arniti, Ni Luh Yuni Lestari

Sari


Dengan perkembangan dunia digital secara tidak langsung akan mempengaruhi dari prilaku masyarakat. Adopsi teknologi informasi juga sangat besar dampaknya dalam menciptakan kepuasan penggunannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi kepuasan masyarakat dengan analisis faktor yang mempengaruhinya yaitu variabel kualitas layanan, dan e-service quality. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan sample sebanyak 340 responden yang merupakan masyarakat kota Denpasar dan penggguna aktif aplikasi Shopee dan diambil menggunakan tehnik simple random sampling. Data menggunakan kuisioner dengan skala likert dan disebarkan secara langsung atau dengan menggunakan google form. Pengujian data dikerjakan dengan analisis Structural Equation Model (SEM) memakai software AMOS 24. Hasil analisis menggunakan AMOS 24 menujukkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dan variable e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Disarankan penelitian selanjutnya menggunakan variable lainnya diluar  penelitian ini seperti kepercayaan dan keamaanan dari transformasi digital dalam suatu pelayanan publik.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Amrullah, A., Siburian, P. S., & Zainurossalamia, S. (2016). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian sepeda motor honda. KINERJA, 13(2), 99–118.

Chavali, K., & Kumar, A. (2018). Adoption of mobile banking and perceived risk in GCC. Banks & Bank Systems, 13, Iss. 1, 72–79.

Chiu, K.-H., & Hsu, C.-L. (2010). Research on the connections between corporate social responsibility and corporation image in the risk society: Take the mobile telecommunication industry as an example. International Journal of Electronic Business Management, 8(3), 183.

Fadillah, S. (2018). Pengaruh Strategi Pembelajaran Kooperatif (Cooperatif Learning) dan Kecerdasan Intrapersonal terhadap Perilaku Prososial Anak Usia 5-6 Tahun di Kelurahan Umban Sari Pekanbaru. PAUD Lectura: Jurnal Pendidikan Anak Usia Dini, 2(01), 91–102.

Ghozali, I. (2016). Analisis Mutivariate dengan Program SPSS 23 (Edisi Kede). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25.

Huda, A. N., & Wahyuni, S. (2013). Analisis pengaruh kualitas layanan internet banking dan tingkat kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk kantor cabang pembantu Jamsostek Jakarta. Business and Management Review, 2(2).

Irnandha, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(6), 660–669.

Kelly, A. E., & Palaniappan, S. (2019). Survey on customer satisfaction, adoption, perception, behaviour, and security on mobile banking. Journal of Information Technology & Software Engineering, 9(2), 1–15.

Kheng, L. L., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 57.

Lerrthaitrakul, W., & Panjakajornsak, V. (2014). The impact of electronic word-of-mouth factors on consumers’ buying decision-making processes in the low cost carriers: a conceptual framework. International Journal of Trade, Economics and Finance, 5(2), 142.

Maholtra. (2014). Desain penelitian studi kasus: Pengalaman empirik.

Sugiyono. (2013). Metodologi penelitian kualitatif. Jurnal Pangan, 22(3), 209–220.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV. Alfabeta.

Utomo, R. R., & Salim, A. (2021). FACTORS AFFECTING LION AIR AIRLINE LOYALTY BEHAVIOR IN INDONESIA. Management Research Studies Journal, 2(1), 1–10.

Wahyuni, S., & Ghozali, I. (2019). The impact of brand image and service quality on consumer loyalty in the banking sector.




DOI: http://dx.doi.org/10.25157/dak.v10i2.12050

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


##submission.copyrightStatement##

DINAMIKA

Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Galuh

email: dinamika@unigal.ac.id

ISSN: 2356-2269
eISSN: 2614-2945

Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara © 2023 by Program Studi Administrasi Publik, FISIP - Universitas Galuh is licensed under CC BY-NC-SA 4.0

Created by Admin