ANALISIS PENINGKATAN PELAYANAN PERCEPATAN PENGURUSAN PASPOR DALAM MENINGKATKAN PENERIMAAN NEGARA BUKAN PAJAK (PNBP) DI KANTOR IMIGRASI JAKARTA UTARA

Elizabeth Pisciliaruntu, Agung Edi Rustanto, Harits Hijrah Wicaksana, Muhammad Cholifihani

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peningkatan pelayanan percepatan pengurusan paspor dalam meningkatkan Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Utara berdasarkan dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kebaruan penelitian ini terletak pada analisis hubungan langsung antara kualitas layanan percepatan paspor dengan kontribusinya terhadap peningkatan PNBP, yang masih jarang dikaji dalam penelitian sebelumnya. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas pejabat struktural, petugas pelayanan, dan masyarakat pengguna layanan percepatan paspor. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan triangulasi untuk menjaga keabsahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan percepatan paspor telah memenuhi seluruh dimensi kualitas pelayanan, ditandai dengan fasilitas yang memadai, prosedur yang jelas, ketepatan waktu, responsivitas petugas, profesionalisme, serta sikap empatik kepada pemohon. Kondisi tersebut meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat, mendorong penggunaan layanan percepatan paspor, serta berkontribusi langsung terhadap peningkatan PNBP di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Utara. Kata kunci: Pelayanan Publik, Pelayanan Percepatan Paspor, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Buku :

Agung Dinarjito. (2013). Pengelolaan Penerimaan Negara Bukan Pajak: Studi Kasus Pada Kantor Pertanahan Wilayah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. 1(1), 57–69.

Andri Irawan dkk. (2022). Manajemen Pelayanan Pembuatan Paspor Pada Kantor Imigrasi TPI Merauke. 14(2), 399–415.

Apsari, N. (2024). Kualitas pelayanan publik berbasis digital di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Palu. Jurnal Administrator, 7(2), 115–128. https://doi.org/10.55100/administrator.v7i2.107

Dinda Ayu Putri Lestari dkk. (2024). Implementasi prinsip New Public Service dalam pelayanan ramah HAM di Kantor Imigrasi Kelas I Non TPI Tangerang, 4(4), 531–535.

Endarso Wicaksono dkk. (2008). Iklan luar ruang: Antara kepentingan ekonomi dengan kepentingan publik, 6(2), 131–144.

Hendry Ch Soselisa, & Diana Puturuhu. (2021). Penerapan prinsip New Public Service dalam pelayanan STNK pada kantor sistem administrasi manunggal satu atap, 2(2), 315–331.

Kaunang, L., Rompas, W., & Palar, N. (2023). Efektivitas penerapan antrian online dalam upaya mewujudkan program go digital. Jurnal Administrasi Publik, 9(3), 430–442. https://doi.org/10.35797/jap.v9i3.48541

Multazam, & Arifin Abdullah. (2017). Kesadaran membayar tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak sepeda motor di Polri Peraturan Pemerintah Nomor 60 Tahun 2016 (Studi Kasus Masyarakat Kecamatan Jangka Buya), 30–42.

Nurmalasyiah. (2016). Teknologi informasi percepatan pelayanan publik pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi, 2(4), 195–197.

Ramadhan, S. A., & Pribadi, U. (2024). Building citizen satisfaction with e-government services: A case study of the population administration information system (SIAK). Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 8(3), 321–336. https://doi.org/10.24198/jmpp.v8i3.55866

Rizali Lopes. (2013). Efektivitas pelayanan publik di Kecamatan Kendahe Kabupaten Sangihe, 1(1), 1–13.

Rustanto, A. E., & Syah, D. O. (2022). Kualitas pelayanan perizinan dalam meningkatkan kepuasan pelaku usaha UMKM di Pulo Gadung Jakarta Timur. Jurnal Sosial Ekonomi dan Humaniora (JSEH), 8(2), 318–326. https://doi.org/10.29303/jseh.v8i2.70

Wicaksana, H. H., & Munandar, T. A. (2024). Systemic intervention for community-based prevention and eradication of drug abuse and illegal distribution in Banten Province. Jurnal Administrasi Publik, 15(2), Desember. ISSN 2087-8923, e-ISSN 2549-9319.

Wicaksana, H. H., Parmanto, C., & Fauzi, M. (2025). The Context of the Collaborative Governance Systems in Organic Waste Management as a Public Service in the Urban Area of Lebak Regency. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 9(2), 330–?. https://doi.org/10.24198/jmpp.v9i2.61963

Yovian, Y., & Pratama, N. R. (2025). Examining the impact of e-service quality and e-recovery service quality in digital public services in Indonesia. Journal of World Science, 4(6), 754–768. https://doi.org/10.58344/jws.v4i6.1426

Cholifihani, M., & Septiavin, Q. (2025). Implementation of Population Policy Towards Indonesia’s Golden Vision 2045: Strengths and Future Challenges. Neo Journal of Economy and Social Humanities (NEJESH), 4(4), 671–682. https://doi.org/10.56403/nejesh.v4i4.352

Bovens, M., & Zouridis, S. (2002). From street-level to system-level bureaucracies: How information and communication technology is transforming administrative discretion and constitutional control. Public Administration Review, 62(2), 174–184.

Creswell, J. W. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2007). The new public service: Serving, not steering (Expanded edition). New York, NY: M.E. Sharpe.

Dwiyanto, A. (2008). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik.

GovTech Singapore. (2021). Singapore's digital government strategy. Singapore: Government Technology Agency of Singapore.

Heeks, R. (2006). Implementing and managing e-government: An international text.

IMF. (2019). World Economic Outlook. Washington, D.C.: International Monetary Fund.

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Moleong, L. J. (2017). Metodologi penelitian kualitatif (Edisi Revisi). Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

OECD. (2013). Government at a glance. Paris: Organisation for Economic Co-operation and Development.

Sinambela, L. P. (2014). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kualitatif, kuantitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

UNDP. (2018). Public service training and development. New York: United Nations Development Programme.

World Bank. (2017). Doing business 2018: Reforming to create jobs. Washington, D.C.: The World Bank.

Rustanto, A. E., & Akhmad, J. (2020). RPTRA activities program in services to the community during the Covid-19 pandemic. In Advances in Social Science, Education and Humanities Research (Vol. 547). Proceedings of the 1st Annual International Conference on Natural and Social Science Education (ICNSSE 2020).

Goulet, D. (2000). Ethics, culture and development: livestock, poverty and quality of rural life. In: Livestock, ethics and quality of life (eds. Hodges, John and Han, In K). 131–154. CABI Publishing, New York, NY, USA.

Badan Pusat Statistik. (2024). Jumlah penduduk menurut kelompok umur di Kota Jakarta Utara pada 2024. Dalam Data kependudukan (via Databoks Katadata). Diakses dari https://databoks.katadata.co.id/demografi/statistik/09f5a3065c4b563/jumlah-penduduk-kota-jakarta-utara-1-84-juta-jiwa-data-per-2024

Ditjen Imigrasi. (2023). Data permohonan paspor 2023. Jakarta: Direktorat Jenderal Imigrasi.

Kementerian Keuangan. (2023). Laporan Penerimaan Negara Bukan Pajak 2022.

LAN. (2000). Keputusan Kepala LAN Nomor 58/IX/6/8/2000 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Lembaga Administrasi Negara.

Goulet, D. (2000). Ethics, culture and development: livestock, poverty and quality of rural life. In: Livestock, ethics and quality of life (eds. Hodges, John and Han, In K). 131–154. CABI Publishing, New York, NY, USA.

Badan Pusat Statistik. (2024). Jumlah penduduk menurut kelompok umur di Kota Jakarta Utara pada 2024. Dalam Data kependudukan (via Databoks Katadata). Diakses dari https://databoks.katadata.co.id/demografi/statistik/09f5a3065c4b563/jumlah-penduduk-kota-jakarta-utara-1-84-juta-jiwa-data-per-2024

Ditjen Imigrasi. (2023). Data permohonan paspor 2023. Jakarta: Direktorat Jenderal Imigrasi.

Kementerian Keuangan. (2023). Laporan Penerimaan Negara Bukan Pajak 2022.

LAN. (2000). Keputusan Kepala LAN Nomor 58/IX/6/8/2000 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Lembaga Administrasi Negara.




DOI: http://dx.doi.org/10.25157/dak.v13i1.23500

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


##submission.copyrightStatement##

DINAMIKA

Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Galuh

email: dinamika@unigal.ac.id

ISSN: 2356-2269
eISSN: 2614-2945

Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara © 2023 by Program Studi Administrasi Publik, FISIP - Universitas Galuh is licensed under CC BY-NC-SA 4.0

Created by Admin