KUALITAS PELAYANAN BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG KARIMUNJAWA SURABAYA DENGAN ANALISIS SERVQUAL

Nisya Dahayu Estiningtyas, Ertien Rining Nawangsari

Sari


BPJS Ketenagakerjaan merupakan salah satu organisasi publik yang menyediakan layanan jaminan sosial bagi seluruh pekerja di Indonesia.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa baik kualitas pelayanan publik di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Karimunjawa Surabaya menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) yang terdiri dari lima dimensi yaitu dimensi tanggapan (responsiveness), empati (empathy), bukti fisik (tangible), jaminan (assurance), dan kehandalan (reliability).  Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif dengan pengambilan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Karimunjawa Surabaya berada dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari adanya pemenuhan empat dimensi dari lima dimensi SERVQUAL yang sudah baik yakni pada dimensi tangible, reability, assurance, dan responsiveness. Sementara pada dimensi empathy, hasil penelitian menunjukkan bahwa pemenuhan dimensi tersebut masih kurang baik.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Gunawan, I. (2013). Metode penelitian kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara, 143, 32–49.

Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media.

Kotler, P., & Keller, K. (2009). Marketing Management (13th ed.). Pearson Education.

Masruroh, N., Rahmaningtyas, W., Pendidikan Ekonomi, J., & Ekonomi, F. (2018). Penggunaan Model Servqual untuk Menyelisik Kualitas Pelayanan. Economic Education Analysis Journal, 9(2), 666–678. https://doi.org/10.15294/eeaj.v9i2.39481

Ngelon, A. C., Burhanuddin, B., & Zulkarnain, W. (2018). ANALISIS TINGKAT KUALITAS LAYANAN REGISTRASI ADMINISTRASI. JAMP: Jurnal Administrasi Dan Manajemen Pendidikan, 1(1), 29–36.

Riyanto, A. (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Cibadak Sukabumi. Jurnal Ecodemica Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 117–124.

S Christanto, M Jantje, & Plangiten, N. (2017). Pemenuhan Dimensi-dimensi Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa Utara. JURNAL ADMINISTRASI PUBLIK, 2(044).

S Kamaruddin. (2016). Administrasi dan Pelayanan Publik Antara Teori dan Aplikasinya (Ridwan, Ed.). Penerbit Ombak.

Sari, D. P., & Achsa, A. (2020). Analisis Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Magelang. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis Dan Manajemen, 2(3), 15–27.

Sinambela, L. P., & dkk. (2014). Reformasi Pelayanan Publik: teori, kebijakan, dan implementasi. Bumi Aksara.




DOI: http://dx.doi.org/10.25157/dak.v9i2.7980

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


##submission.copyrightStatement##

DINAMIKA

Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Galuh

email: dinamika@unigal.ac.id

ISSN: 2356-2269
eISSN: 2614-2945

Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara © 2023 by Program Studi Administrasi Publik, FISIP - Universitas Galuh is licensed under CC BY-NC-SA 4.0

Created by Admin