ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSPAMAYA SPA PEKANBARU

Iva Kusuma Wardani, Henny Indrawati, Hardisem Syabrus

Sari

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan kunci utama dalam mempertahankan kepuasan pelanggan, khususnya di industri jasa kecantikan seperti Puspamaya SPA Pekanbaru, Provinsi Riau. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel penelitian terdiri dari 83 responden yang ditentukan menggunakan teknik simple random sampling dan dihitung menggunakan rumus Slovin. Penentuan sampel dilakukan dengan mengundi populasi menggunakan metode undian. Teknik analisis yang digunakan adalah metode SERVQUAL dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan memiliki gap positif, yang berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Nilai CSI sebesar 82,21% menunjukkan bahwa pelanggan berada pada kategori sangat puas. Penelitian ini memberikan implikasi strategis bagi Puspamaya SPA untuk mempertahankan keunggulan layanan serta melakukan peningkatan berkelanjutan demi menjaga loyalitas pelanggan. 

Kata Kunci

Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, SPA

Referensi

Anjarsari, F., & Faidah, N. (2014). Pengaruh Body SPA terhadap Relaksasi dan Kenyamanan Wanita. Jurnal Kesehatan dan Kecantikan. Vol. 5 No. 2: 45–52.

Arif, M., Rahmadani, R., & Lubis, F. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode SERVQUAL. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 10 No. 1: 12–25.

Arrianda, A., Indrawati, H., & Isjoni, M. Y. R. (2024). Pengaruh Digital Marketing dan Brand Awareness terhadap Keputusan Pembelian Beta Coffee Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan. Vol. 7 No. 12: 2614-8858.

Aulia, F., Indrawati, H., & Syabrus, H. (2023). Strategi Pengembangan Usaha Mikro Sampurna di Kabupaten Kampar. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan. Vol. 23 No. 2: 2598-0157.

Bunda, W. P., Indrawati, H., & Isjoni, M. Y. R. (2024). Pengaruh Pemasaran Digital terhadap Volume Penjualan Usaha Bidang Kuliner. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan. Vol. 7 No. 12: 13508-13513.

Dewi, A. A., & Darma, G. S. (2019). Peran Empati dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Industri Jasa. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial. Vol. 8 No. 3: 101–110.

Ghazali, R., Hasanah, U., & Putri, S. (2022). Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Jasa. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 14 No. 2: 88–97.

Gultom, A. E., Indrawati, H., & Mujiono. (2025). Pengaruh Promosi dan Harga terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada Aplikasi Gofood (Studi Kasus pada Mahasiswa PIPS FKIP Universitas Riau). Jurnal Sosial Ekonomi dan Humaniora. Vol. 11 No.1: 2461-0720.

Harahap, P. R., Indrawati, H., & Mujiono. (2022). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Nasabah Menabung di Bank Syariah Indonesia (BSI) Kota Pekanbaru. Jurnal Pekbis. Vol. 14 No.2: 94–107.

Indrawati, H., & Caska. (2019). How to Maintain Sustainability of Micro and Small Entreprises of Crispy Oil Palm Mushroom: A Case Study in Riau Province. Journal of Science and Technology Policy Management. Vol. 10 No. 2: 431-456.

Indrawati, H. (2022). Creating Competitive Advantage in the Riau Crispy Palm Oil Mushroom SMEs. In ICON 2021. Proceedings of the 1st International Conference on Economic and Education, ICON 2021, 14-15 December 2021, Padang-West Sumatra, Indonesia (p. 296). European Alliance for Innovation.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Marcella, N., Indrawati, H., & Syabrus, H. (2023). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Bolu Kemojo. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan. Vol. 7 No. 12: 2614-8854.

Nurhayati, S., Indrawati, H., & Asmit, B. (2023). Pengaruh Umur Usaha, Kualitas Produk, dan Motivasi Usaha terhadap Keberhasilan Usaha Kecil Menengah (UKM) Tahu dan Tempe di Kelurahan Bukit Batrem Kota Dumai. Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi. Vol. 7 No. 2: 466–480.

Purba, P. B., Hutapea, D., & Gultom, R. (2022). Dimensi SERVQUAL dalam peningkatan mutu pelayanan jasa. Jurnal Manajemen Keuangan dan Bisnis. Vol. 7 No. 2: 55–67.

Rafildo., Indrawati, H., & Mujiono. (2025). Pengaruh Inovasi Produk dan E-commerce terhadap Daya Saing UMKM Konveksi di Kecamatan Tuah Madani. Jurnal Akuntansi Manajemen Pariwisata dan Pembelajaran Konseling. Vol. 3 No. 1: 354–360.

Safitri, R., Indrawati, H., & Isjoni, M. Y. R. (2024). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Minat Beli Ulang Mixue. Management Studies and Entrepreneurship Journal. Vol. 5 No. 2: 6011- 6023.

Sari, D. P. (2020). Pengaruh empati dan responsiveness terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Niaga. Vol. 9 No. 1: 33–40.

Simamora, B. (2024). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada industri jasa. Jurnal Ekonomi dan Perilaku Konsumen. Vol. 12 No. 4: 120–130.

Simamora, Y., Indrawati, H., & Isjoni, M. Y. R. (2024). Pengaruh Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Kopi Kenangan. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan. Vol. 7 No. 12: 2614-8858.

Sintia, A., Indrawati, H., & Isjoni, M. Y. R. (2024). Pengaruh Online Customer Rating, Online Customer Review, dan Sistem Pembayaran Cash on Delivery (COD) terhadap Keputusan Pembelian di Tiktok Shop. Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi. Vol. 9 No. 10: 2549-2284.

Tjiptono, F. (2023). Service management: Mewujudkan Layanan Prima. Andi Offset.

Wati, R., Indrawati, H., & Syabrus, H. (2025). Pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian pada E-commerce (Studi Kasus pada Mahasiswa Jurusan Pendidikan IPS Universitas Riau). Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan. Vol. 8 No. 2: 2614-8854.

Zahra, F., Indrawati, H., & Rizka, M. (2024). Pengaruh Kualitas Website terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan. Vol. 7 No. 12: 13497-13502.

Zega, E.P.R.J., Indrawati, H., & Asmit, B,. (2023). Pengaruh Karakteristik Wirausaha dan Lingkungan Eksternal pada Keberhasilan Usaha di Era Pandemi Covid-19. Jurnal pendidikan Kewirausahan Indonesia. Vol. 6 No. 1: 27-41.

DOI: http://dx.doi.org/10.25157/j-kip.v7i2.22939

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.