ANALISIS PENGGUNAAN MODEL E-CRM PADA PERUSAHAAN SMARTFREN KOTA TASIKMALAYA (Suatu Studi Pada Distributor Smartfren Utama Jaya Cellular Kota Tasikmalaya)

Abstract

Permasalahan utama yang dihadapi dalam penelitian ini yaitu adanya keluhan konsumen yang disampaikan secara langsung kepada outlet dan salesman yang berada dilapangan dan hal itu dirasa kurang efektif karena perusahaan akan lambat mendapatkan informasi yang dibutuhkan konsumen dan konsumen pun akan lambat mendapatkan respon dari perusahaan. Berdasarkan permasalahan tersebut terdapat dua rumusan masalah yaitu : 1). Bagaimana Penerapan E-CRM Pada Perusahaan PT. Smartfren Telecom Tbk Kota Tasikmalaya ?; 2). Bagaimana Hambatan,Respon Konsumen dan Manfaat E-CRM Bagi Perusahaan PT. Smartfren Telecom Tbk Kota Tasikmalaya ?. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah : 1). Untuk mengetahui bagaimana penerapan E-CRM pada perusahaan PT. Smartfren Telecom Tbk Kota Tasikmalaya; 2). Untukmengetahui hambatan, respon konsumen dan manfaat E-CRM bagi perusahaan PT. Smartfren Telecom Tbk Kota Tasikmalaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan metode kualitatif dengan teknik purposive sampling dan triangulasi dengan empat pengujian yaitu uji verifikasi, uji validasi / compatibility, uji prototype dan uji usability. Hasil dari penelitian dan pengolahan data menunjukan bahwa sistem E-CRM yang dibuat oleh PT. Smartfren TelecomTbk yang berupa aplikasi Mysmartfren sudah sangat baik dengan mendapatkan respon “Sangat Puas” yang memiliki nilai rata-rata 80,6 atau dibulatkan 81. Serta sistem yang dibuat sudah sesuai dengan keinginan pelanggan dengan user interface yang baik. Sehingga pelanggan bisa dengan mudah menjalin komunikasi dengan perusahaan. Hambatan yang dihadapi terletak padakomunikasi yang belum optimal dari salesman. Manfaatnya perusahaan bisa mengidentivikasi, mensegmentasikan dan mengevaluasi pelanggan.Diharapkan PT. Smartfren Telecom Tbk bisa lebih meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan serta mampu menjaga kepercayaan yang telah diberikan pelanggan untuk hubungan jangka panjang yang lebih baik.