PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Suatu Studi pada PT Telkom Kandatel Banjar)

Abstract

DIKI. NIM. 3402160616. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan (Suatu Studi pada PT Telkom Kandatel Banjar)”. Dibawah bimbingan Bapak Dr. Nana Darna, S.E., MM.  (Pembimbing I) dan Bapak H. Roni Marsiana Suhendi, S.E., MM, (Pembimbing II). Penelitian ini difokuskan pada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome di PT. Telkom Kandatel Banjar.Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini meliputi :  1) Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome di PT. Telkom Kandatel Banjar ?; 2) Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Indihome di PT. Telkom Kandatel Banjar ?; 3) Bagaimana pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Indihome di PT. Telkom Kandatel Banjar ?Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis dengan pendekatan kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis data dilakukan melalui analisis reank spearman, uji koefisien determinasi, dan uji hipotesis dengan menggunakan uji signifikansi (Uji t).Hasil dari penelitian dan pengolahan data menunjukkan bahwa : 1)  Loyalitas karyawan memberikan pengaruh terhadap kinerja karyawan  Adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Kandatel Cabang Banjar sebesar 49.14% sedangkan 50.86% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti. Korelasi dapat dikatakan signifikan apabila t hitung > t tabel hasil perhitungan di atas dengan a (0,05) untuk uji dua pihak dan dk = n-2 (98) diperoleh nilai t hitung = 9.77 Sedangkan nilai t tabel = 1.998. Berarti bahwa nilai t hitung (9.77)> t tabel (1.9998). Jadi dari hasil perhitungan ternyata terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Telkom Kandatel Cabang Banjar. 2) Adanya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Kandatel Cabang Banjar sebesar 20.5%. Sedangkan 79.5% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti. Korelasi dapat dikatakan signifikan apabila t hitung > t tabel hasil perhitungan di atas dengan a (0.05) untuk uji dua pihak dan dk = n-2 (100) diperoleh nilai t hitung = 5.071. Sedangkan nilai t tabel = 1.998. Berarti bahwa nilai t hitung (5.071)> t tabel (1.998). Jadi dari hasil perhitungan ternyata terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Kandatel Cabang Banjar. 3) Adanya pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di PT Telkom Kandatel Cabang Banjar  sebesar 62.41%, sedangkan 37.59% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti. Dengan demikian bahwa Fhitung 8,419 > Ftabel 4.350, maka signifikan dengan kata lain hipotesis yang penulis ajukan yaitu “terdapat pengaruh yang positif kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di PT Telkom Kandatel Cabang Banjar ” terbukti karena telah teruji kebenarannya. Kata Kunci : kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan