PENGARUH SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE, TRUST, TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT KERETA API INDONESIA DAERAH OPERASI TASIKMALAYA

Gustian Firdaus, Renny Sri Purwanti, Iwan Setiawan

Abstract


Penelitian ini difokuskan pada pengaruh service quality, perceived value, trust, terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya.Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini meliputi : 1) Bagaimana pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya ?; 2) Bagaimana pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya ?; 3) Bagaimana pengaruh trust terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya?; 4) Bagaimana pengaruh service quality, perceived value, trust terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya ?Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis dengan pendekatan kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis data dilakukan melalui analisis product moment, uji koefisien determinasi, dan uji hipotesis dengan menggunakan uji signifikansi (Uji t).Hasil dari penelitian dan pengolahan data menunjukkan bahwa :  1)Terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya sehingga hal ini menunjukkan bahwa semakin baik service quality maka loyalitas pelanggan pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya akan semakin meningkat. 2) Terdapat pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya sehingga hal ini menunjukkan bahwa semakin baik perceived value maka loyalitas pelanggan pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya akan semakin meningkat. 3) Terdapat pengaruh trust terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya sehingga hal ini menunjukkan bahwa semakin baik Trust maka loyalitas pelanggan pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya akan semakin meningkat. 4) Terdapat pengaruh service quality, perceived value, trust terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya sehingga hal ini menunjukkan bahwa semakin baik service quality, perceived value, trust maka loyalitas pelanggan pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya akan semakin meningkat.Dengan demikian maka sebaiknya PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi Tasikmalaya meningkatkan loyalitas pelanggan melalui peningkatan service quality, perceived value, trust.

Full Text:

PDF

References


A Muwafik Saleh . 2010 .Manajemen Pelayanan. Jakarta : Pustaka Pelajar.

A. Sihotang, 2007, Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan Pertama, PT Jakarta : Pradnya Paramitha.

Aaker dan Keller. 2010,Consumer Evaluation of Brand Extension.Journal of Marketing Vol. 54

Adixio, R. F., & L. Saleh, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai yang Dirasakan Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Restoran Soalaria di Surabaya, Journal of Business and Banking, Vol. 3, No. 2.

Affandi, Lutfi. 2011. Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas, Pelayanan, Dan Percayaan, Terhadap Loyalitas konsumen (Studi Pada PT. Teduh Makmur Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Agung Nugroho, 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistic Penelitian Dengan SPSS, Andi Yogyakarta ; Yogyakarta

Ainur Rofiq. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan E-commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di ndonesia) Tesis FPS Universitas Brawijaya Malang: tidak diterbitkan

Akbar M.M & Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38.

Alida Palilati, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Universitas Kristen Petra.

Alma Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi, Bandung CV. Alfabeta.

., dan Saladin, Djaslim. 2010. Manajemen Pemasaran : Ringkasan Praktis, Teori, Aplikasi Dan Tanya Jawab. Bandung : CV. Linda Karya.

.2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kesembelian. Bandung : Alfabeth

Almasdi, dan Jusuf Suit. 2012. Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Syiar Media.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta

. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.

. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: UPI PRESS.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Journal Correspondence Address

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Galuh Ciamis

Jln. R.E. Martadinata no 150, Kabupaten Ciamis - Jawa Barat

Email : feunigalmanajemen@gmail.com

Contact Person : +6281394946789

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.