ANALISA DESKRIPTIF PENANGANAN PENGADUAN OLEH OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN PROVINSI JAWA BARAT

Sari

Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga pengawas eksternal yang mempunyai kewenangan dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik serta bertugas untuk melaksanakan penanganan pengaduan (complaint handling) atas keluhan yang disampaikan oleh masyarakat. Berdasarkan data yang Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia diketahui bahwa terdapat beberapa Laporan Pengaduan yang belum terselesaikan oleh Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Provinsi Jawa Barat. Selain itu, pada proses penanganan pengaduan tidak terdapat standar waktu yang jelas bagi Ombudsman Republik Indonesia untuk menyelesaian Laporan Pengaduan. Oleh karenanya, penelitian ini bertujuan untuk menganalisa sistem penanganan pengaduan (complaint handling) yang dilakukan oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Barat. Analisa tersebut yang dilakukan berdasarkan 10 prinsip effective complaint handling yaitu 1) customer focused, 2) visibillity, 3) accessibility, 4) responsiveness, 5) fairness, 6) cofidentiallity, 7) remedy, 8) review, 9) accountability, dan 10) continuous improvement. Metode yang digunakan untuk menulis makalah ini adalah kajian pustaka sistematis (systematic literature review). Dalam hal ini peneliti melakukan sintesis dan perbandingan dengan temuan penelitian sebelumnya untuk menghasilkan pengetahuan yang baru. Data diperoleh dengan melakukan penelusuran terhadap literatur, dokumen dan bahan bacaan lainnya yang relevan dengan topik penelitian. Kemudian data dianalisis dan devaluasi secara secara kualitatif. Berdasarkan hasil temuan penelitian diketahui bahwa penganangan pengaduan yang dilakukan oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Barat belum berjalan secara optimal dan efektif karena tidak adanya klasifikasi laporan pengaduan berdasarkan tingkat kerumitannya, tidak kooperatifnya pelapor dan terlalpor, terbatasnya sumber daya manusia yang menangani laporan, beratnya beban kerja masing-masing petugas karena tidak sebanding dengan jumlah laporan yang masuk, dan tidak adanya standar waktu jelas untuk menyelesaikan suatu laporan pengaduan.Kata Kunci : Pengaduan Masyarakat, Penanganan Pengaduan, Effective Complaint Handling.