ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM PEMBUATAN SERTIFIKAT HAK MILIK ATAS TANAH DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN DELI SERDANG

Sari

Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan yang memadai kepada pemerintah kota di bidang pertanahan khususnya dalam pembuatan sertifikat tanah. Namun masih banyak kendala untuk melengkapi sertifikat tanah ini di Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang. Ada anggapan negatif di kalangan warga Kabupaten Deli Serdang seperti prosedur pengisian berkas yang panjang dan rumit, adanya calo.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah di Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Untuk menganalisis kualitas pelayanan dalam pembuatan tanah penulis menggunakan teori dari Zeithaml, dkk (1990) yang mencakup lima indikator: bukti fisik, kehandalan, responsivitas, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator bukti fisik dan kehandalan sudah berjalan dengan baik, namun indikator responsivitas dan jaminan belum memadai akibat kurangnya responsivitas dan penundaan proses sertifikat. Dimensi empati juga menunjukkan pelayanan yang belum optimal dengan adanya petugas yang tidak ramah. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Pembuatan Sertifikat Hak Milik atas Tanah