KUR-MIKRO BRI CUSTOMER EXPERIENCE MEASUREMENT
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur customer experience dan pengaruhnya terhadap customer satisfaction nasabah KUR-Mikro BRI. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan pendekatan kuantitatif dan dijelaskan secara deskriptif. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari 1151 nasabah dengan 92 sampel yang dijadikan sebagai responden. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa customer experience memberikan pengaruh positif terhadap customer satisfaction dengan nilai koefisien determinasi 93% , hasil F hitung 392,80 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Variabel experimental customer yang memberikan pengaruh paling tinggi adalah relational experience. Nasabah mendapatkan pengalaman yang memuaskan saat menjadi nasabah KUR-Mikro BRI, hal ini dikarenakan tingkat suku bunga yang rendah dibandingkan dengan tingkat suku bunga produk perbankan lainnya, selanjutnya pelayanan frontliner terhadap nasabah serta interior kantor BRI juga mampu memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi nasabah
References
Ai, R., & Hidayat, L. (2016). Pengaruh Variabel Rasio Keuangan Dan Makro Ekonomi. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 9(2), 253–268. https://doi.org/10.25105/jmpj.v9i2.2035
Anggraini, D., & Nasution, S. H. (2013). Peranan Kredit Usaha Rakyat (KUR) bagi Pengembangan UMKM di Kota Medan. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan, 1(3), 105–116.
Bigne, J. E., Mattila, A. S., & Andreu, L. (2008). The Impact of Experiential Consumption Cognitions and Emotions on Behavioral Intentions. Journal of Services Marketing, 22 (4), 303-315.
Chahal, H., & Dutta, K. (2015). Measurement and impact of customer experience in banking sector. Decision, 42(1), 57–70. https://doi.org/10.1007/s40622-014-0069-6
Haryati, S. (2009). Pertumbuhan Kredit Perbankan Di Indonesia; Intermediasi Dan Pengaruh Variabel Makro Ekonomi. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 13(2), 299–310.
Kotler, philip. (1994). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian. Penerbit Salemba Empat.
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12, PT Indeks. New Jersey.
Meyer, Christopher & Schwager, Andre. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard business review. 85. 116-26, 157.
Mukhlis, I. (2011). Penyaluran kredit bank ditinjau dari jumlah dana pihak ketiga dan tingkat. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 15(1), 130–138.
Sari, N. F., & Linda, R. (2012). Analisis Kebijakan Pemberian Kredit Dan Pengaruh Non Performing Loan Terhadap Loan To Deposit Ratio Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Rantau, Aceh Tamiang. ( Periode 2007-2011). Jurnal Ekonomi Dan Keuangan, Vol.1, No.1, 1(1), 88–101.
Schmitt, B. H. (1999), Experiential Marketing. New York, NY: Free Press.
Semuel, H., & Dharmayanti, D. (2013). Pengaruh customer experience quality terhadap customer satisfaction & customer loyalty di kafe excelso tunjungan plaza surabaya: perspektif b2c. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(1), 1–15.
Sulaksono, A. (2015). Pengaruh investasi dan tenaga kerja terhadap PDB sektor pertambangan di Indonesia. Jurnal Ekonomi Bisnis, Volume 20(100), 16–24.
Tu, Y. T., Wang, C. M., & Chang, H. C. (2012). Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan. Journal of Social and Development Sciences, 3 (1), 24-32.
Venkat, R. (2007). Impact of Customer Experience on Satisfaction, Brand Image and Loyalty: A Study in a Business-to-Business Context. Journal of Marketing, 3.
DOI: http://dx.doi.org/10.2827/jeim.v5i2.1763
DOI (PDF): http://dx.doi.org/10.2827/jeim.v5i2.1763.g1424
DOI (PDF): http://dx.doi.org/10.2827/jeim.v5i2.1763.g1429
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Add comment
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Ekonologi indexed by:
Jurnal Ekonologi Ilmu Manajemen
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.