PERBANDINGAN PENILAIAN EKSPEKTASI, KUALITAS LAYANAN, DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PUDU MALAYSIA

Kartika Damayanti, Asep Kurniawan

Abstract


Studi ini membandingkan penilaian mahasiswa program studi akuntansi dan manajemen untuk ekspektasi layanan dan kualitas layanan serta kepuasan pelanggan setelah menggunakan layanan penginapan yang disediakan oleh Hotel Sentral Pudu Malaysia. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Berdasarkan kriteria ini, sampel yang didapatkan adalah 114 mahasiswa. Alat analisis dalam penelitian ini adalah uji perbedaan non-parametrik yang terdiri dari uji Kolmogorov-smirnov dan uji mann-whitney. Hasil penelitian menunjukkan bahwa menurut uji tersebut tidak ada perbedaan yang signifikan dalam penilaian ekspektasi layanan antara mahasiswa program studi akuntansi dan manajemen. Untuk kualitas layanan, tes Kolmogorov-Smirnov menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan dalam penilaian tingkat kualitas layanan antara mahasiswa program studi akuntansi dan manajemen, sedangkan tes Mann-Whitney secara signifikan terdapat perbedaan penilaian tingkat kualitas layanan antara mahasiswa program studi akuntansi dan manajemen. Dan untuk kepuasan pelanggan, dalam dua tes dinyatakan terdapat perbedaan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan antara mahasiswa program studi akuntansi dan manajemen.

This study compares the value of accounting and management study programs students for service expectations and service quality and customer satisfaction after using lodging services provided by the Sentral Pudu Malaysia Hotel. The sampling technique uses simple random sampling. Based on these criteria, the sample obtained was 114 students. The analytical tool in this study is non-parametric consisting of the Kolmogorov-smirnov test and the mann-whitney test. The results showed that according to the test there were no significant differences in the assessment of service expectations between accounting and management study program students. For service quality, the Kolmogorov-Smirnov test shows that there is no significant difference in the assessment of service quality levels between accounting and management study program students, while the Mann-Whitney test has significant differences in the assessment of service quality levels between accounting and management study program students. And for customer satisfaction, in the two tests stated there are significant differences in the level of customer satisfaction between students of accounting and management study programs.

Keywords


Ekspektasi; Kepuasan Pelanggan; Kualitas Layanan; Mahasiswa; Perbandingan

References


Anonim. 2016. Pengertian Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli. https://etalasepustaka.blogspot.com/2016/05/pengertian-dimensi-kualitas-pelayanan-menurut-para-ahli.html?m=1. (19 September 2019)

Anonim. 2016. Kualitas Pelayana: Dimensi dan Cara Mengukurnya.

http://ciputrauceo.net/blog/2016/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnya. (19 September 2019)

Anonim. 2018. 6 Teori Kepuasan Pelanggan Yang Perlu Kamu Kepoin. https://billionairecoach.co.id/entrepreneurship/6-teori-kepuasan-pelanggan. (18 Septembe 2019).

Anonim. Arti Ekspektasi: Pengertian Menurut Para Ahli Serta Contohnya. 2019. https://www.maxmanroe.com/vid/umum/arti-ekspektasi.html. (19 September 2019).

Doane, D. P., and Seward, L. E. (2011). Applied Statistiks in Business & Economics, McGraw-Hill/Irwin.

Hengki, dkk. Peningkatan Kualitas Layanan Untuk Kepuasan Pelanggan Hotel. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Politeknik Bisnis Indonesia.

Hidayat, Anwar. 2017. Penjelasan Uji Mann-Whitney U Test Lengkap. https://www.statistikian.com/2014/04/mann-whitney-u-test.html/amp. (20 September 2019)

Istiqo, M. C., & Poernomo, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Faktor Emosional terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel The Sun Sidoarjo. Jurnal Bisnis Indonesia, 8(1).

Karsono. (2007). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan dan Komplain Sebagi Variable Pemediasi.Fokus Manajerial, vol.5, no.2,pp. 10-31.

Kotler, P. d. (2012). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.

Lakosono, Adityo. 2015. Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Menurut Para Ahli.http://adityolaksono26.blogspot.com/2015/03/pengertian-kepuasan-pelanggan-dan.html.(19 September 2019).

Ohyver, Margaretha. 2018. Uji Nonparametrik. https://socs.binus.ac.id/2018/12/08/uji-nonparametrik/. (20 September 2019).

Prihatin, Y. T., Mursito, B., dan Wijayanti, A. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Faktor Emosi terhadap Kepuasan Pelanggan di UD Toko Pelangi Surakarta. Indonesian Economics Business and Management Research, 1(1).

Roen, Ferry. 2012. Teori Harapan. http://perilakuorganisasi.com/teori-harapan.html. (18 Septembe 2019).

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Afabeta

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Yogyakarta; Penerbit. Bayumedia Publishing

Tjiptono, Fandy. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. 2012. Penebit ANDI : Yogyakarta.

Tu, Rungting. 2004. Beyond Service Quality And Expectation: The Critical Impact Of Emotions And Service Experience On Customer Satisfaction. Disertasi. University of North Carolina. Chapel Hill.

Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry and A. Parasuraman (1988), “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, 52 (April), 35-48.

Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry and A. Parasuraman (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing, 60 (April), 31-46




DOI: http://dx.doi.org/10.25157/je.v8i1.2839

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.