PERBANDINGAN PENILAIAN EKSPEKTASI, KUALITAS LAYANAN, DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PUDU MALAYSIA

Abstract

Studi ini membandingkan penilaian mahasiswa program studi akuntansi dan manajemen untuk ekspektasi layanan dan kualitas layanan serta kepuasan pelanggan setelah menggunakan layanan penginapan yang disediakan oleh Hotel Sentral Pudu Malaysia. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Berdasarkan kriteria ini, sampel yang didapatkan adalah 114 mahasiswa. Alat analisis dalam penelitian ini adalah uji perbedaan non-parametrik yang terdiri dari uji Kolmogorov-smirnov dan uji mann-whitney. Hasil penelitian menunjukkan bahwa menurut uji tersebut tidak ada perbedaan yang signifikan dalam penilaian ekspektasi layanan antara mahasiswa program studi akuntansi dan manajemen. Untuk kualitas layanan, tes Kolmogorov-Smirnov menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan dalam penilaian tingkat kualitas layanan antara mahasiswa program studi akuntansi dan manajemen, sedangkan tes Mann-Whitney secara signifikan terdapat perbedaan penilaian tingkat kualitas layanan antara mahasiswa program studi akuntansi dan manajemen. Dan untuk kepuasan pelanggan, dalam dua tes dinyatakan terdapat perbedaan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan antara mahasiswa program studi akuntansi dan manajemen.

This study compares the value of accounting and management study programs students for service expectations and service quality and customer satisfaction after using lodging services provided by the Sentral Pudu Malaysia Hotel. The sampling technique uses simple random sampling. Based on these criteria, the sample obtained was 114 students. The analytical tool in this study is non-parametric consisting of the Kolmogorov-smirnov test and the mann-whitney test. The results showed that according to the test there were no significant differences in the assessment of service expectations between accounting and management study program students. For service quality, the Kolmogorov-Smirnov test shows that there is no significant difference in the assessment of service quality levels between accounting and management study program students, while the Mann-Whitney test has significant differences in the assessment of service quality levels between accounting and management study program students. And for customer satisfaction, in the two tests stated there are significant differences in the level of customer satisfaction between students of accounting and management study programs.