PERSEPSI MAHASISWA STIE SUTAATMADJA TERHADAP DIMENSI KUALITAS PELAYANAN BANDARA

Dena Nursya'adah, Asep Kurniawan

Abstract


Perubahan sistem nilai pelayanan jasa penerbangan saat ini ditandai dengan fenomena bahwa pengguna jasa penerbangan tidak hanya menginginkan sekedar sampai tempat tujuan, namun juga menginginkan pelayanan dan pengalaman di bandara yang memuaskan. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui persepsi penumpang dalam menilai setiap atribut dimensi kualitas pelayanan bandara yang diukur berdasarkan tujuh dimensi kualitas (akses bandara, layanan dan fasilitas bandara, fasilitas restoran bandara, fasilitas belanja bandara, personil layanan dan keamanan bandara, lingkungan bandara dan layanan imigrasi dan bea cukai) terhadap kualitas Soekarno Hatta International Airport (SHIA) dan Kuala Lumpur International Airport dua  (KLIA II). Jenis penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif deskriptif dengan instrumen penelitian kuesioner. Sampel dalam penelitian ini yaitu mahasiswa peserta KKL STIE Sutaatmadja. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan uji hipotesis (uji t dan uji f). Hasil uji hipotesis secara parsial menunjukan dari ketujuh dimensi kualitas untuk SHIA terdapat tiga dimensi kualitas yang berpengaruh positif signifikan terhadap evaluasi layanan bandara diantaranya kualitas akses bandara, lingkungan bandara dan layanan imigrasi dan bea cukai. Untuk KLIA II terdapat tiga dimensi kualitas yang berpengaruh positif signifikan terhadap evaluasi layanan bandara diantaranya kualitas layanan dan fasilitas bandara, personil layanan dan keamanan bandara dan layanan imigrasi dan bea cukai. Kemudian secara simultan baik untuk SHIA maupun KLIA II, ketujuh dimensi kualitas berpengaruh positif signifikan terhadap evaluasi layanan.


Keywords


Kualitas Pelayanan; Persepsi; Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1995). A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.

Dhio, Darus.M dan Kasyful, Mahalli. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan di Bandara Intenasional Kualanmu. Jurnal Ekonomi dan Keuangan. Vol 3, No 6.

Dimyati, Mahmud. (1990). Psikologi Suatu Pengantar. Jakarta : BPFE

Fodness, D., Muray, B. (2007). Pasenggers’ Expectations of Airport Service Quality. Journal of Service Marketing. 21/7, 492-506. Emerald Group Publishing Limited.

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang : Universitas Diponegoro

http://hubud.dephub.go.id/?id/page/detail/44.2014 (diakses pada 14 Agustus 2019)

https://aci.aero/news/2019/03/13/preliminary-world-airport-traffic-rankings-released/ (diakses pada 14 Agustus 2019)

https://www.worldairportawards.com/worlds-top-100-airports-2018/ (diakses pada 14 Agustus 2019)

https://www.statistikian.com/2014/04/mann-whitney-u-test.html/amp (diakses pada 18 September 2019)

Ida, Nuraida., Vicentia, Wahju. W., Lilian, Danil. (2015). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Bandung, 2015.

Keputusan Menteri Perhubungan No. 48 tahun 2002 tentang Penyelenggaraan Bandara Umum

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2003). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Indeks

Majid, Suharto Abdul dan Warpani, Eko Probo D. (2009). Ground Handling Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan. Jakarta : Rajawali Pers

Majid, Suharto Abdul. (2009). Costumer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta : Rajawali Pers

Maulana, Aditya. W. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Terminal 3 Bandara Soekarno-Hatta. Serang, 2017.

Miftah, Thoha. (2003). Perilaku Organisasi : Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta : PT. Raya Grafindo Persada

Nasution, M.N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia.

Parasuraman, A., VA, Zaithaml dan LL., Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Vol. 49. Journal of Marketing.

Parasuraman, A., VA, Zaithaml dan LL., Berry. (1990). Delivering Quality Service. New York : The Free Press A. Division of Macmilan Inc.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. , & Berry, L.L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3),201-230.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-500.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 70 tahun 2001

Pudjo, Karsono. (2009). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Calon Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Bandara Soekarno Hatta. Jurnal Ilmiah Aviasi Langit Biru. Vol. 2, No. 3.

Rangkuti, Freddy. (2003). Riset Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Redha Widarsyah. The Impact of Airport Service Quality Dimensions on Overall Airport Experience and Impressions. Nevada Las Vegas, 2013.

Sekaran, U. (1992). Research Methods for Business : A Skill Building Approach. 2nd ed. New York, Jhon Wiley & Sons Inc.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelayanan. Jakrta : PT. Temata Cipta.

Tjiptono, Fandi. (2002). Strategi Pemasaran. Yogjakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandi. (2005). Manajemen Jasa. Yogjakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandi. (2007). Service, Quality & Satisfaction. Yogjakarta : Andi Offset.

Yamit, Zulian. (2001). Manajemen Produksi dan Operasi. Yogyakarta : Ekomisia.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L dan Parasuraman, A. (1993). The Nature and Determinants of Costumer Expectations of Service. Vol. 21. Journal of The Academy of Marketing Science.

Zeithaml, Valerie., Bitner M.J., Germler D. (2006). Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm. 4th ed. New York, Mc Graw Hill Company Inc.




DOI: http://dx.doi.org/10.25157/je.v7i2.2840

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.