IMPLIKASI PENERAPAN MANAJEMEN MUTU TERPADU DAN TINGKAT EFEKTIVITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JALAN TOL PURBALEUNYI

Sari

Jalan tol Purbaleunyi memiliki fungsi sebagai jalan bebas hambatan untuk mendukung percepatan ekonomi dan pembangunan di kawasan Jawa Barat, tetapi dalam kenyataannya masih menemui banyak kendala, seperti layanan transaksi sering terlambat karena volume kendaraan yang padat pada gerbang tol, dan waktu tempuh menjadi tidak efisien karena sering terhambat oleh kendaraan yang bertonase besar. Permasalahan tersebut diduga disebabkan oleh penerapan manajemen mutu dan efekivitas layanan jasa yang kurang begitu optimal. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui implikasi penerapan manajemen mutu terpadu dan tingkat efektivitas layanan jasa terhadap kepuasan pengguna jalan tol tol Purbaleunyi yang dikelola PT. Jasa Marga (Persero) Cabang Purbaleunyi baik secara individual maupun secara simultan.Penelitian menggunakan metode survai eksplanatori, metode pengumpulan data melalui kuisioner, dan penentuan sampel menggunakan teknik random sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Pengujian hipotesis secara parsial menggunakan uji-t, sedangkan pengujian hipotesis secara simultan menggunakan uji-F.Hasil penelitian menunjukan bahwa implikasi parsial manajemen mutu terpadu terhadap kepuasan pengguna jalan tol Purbaleunyi adalah sebesar 31.1 %, dan implikasi parsial dari tingkat efektivitas layanan jasa terhadap kepuasan pengguna jalan tol sebesar 43.7 %. Dengan demikian implikasi simultan yang diterima kepuasan pengguna jalan tol dari manejemen mutu terpadu dan tingkat efektivitas layanan jasa adalah sebesar 74.8 %, sedangkan implikasi dari variabel yang tidak diteliti (implisit exogenous) sebesar 25.2 %.