PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN UMUM DI UNIT PELAKSANA TEKNIS DINAS (UPTD) TERMINAL PANGANDARAN KECAMATAN PANGANDARAN KABUPATEN PANGANDARAN

AGUS NURULSYAM SUPARMAN

Sari


Berdasarkan hasil penjajagan penulis diketahui bahwa adanya beberapa masalah yang berhubungan dengan kepuasan penumpang angkutan umum. Keadaan tersebut diduga karena pelayanan yang diberikan oleh petugas kurang optimal, selanjutnya untuk membatasi masalah yang diteliti penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1) Bagaimanakah pelayanan?; 2) Bagaimanakah kepuasan penumpang angkutan umum?; 3) Seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan penumpang angkutan umum? Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi sebanyak 420 orang. Teknik pengambilan sampel dengan teknik random sampling segingga jumlah sampel yang digunakan sebanyak 81 orang. Teknik pengumpulan data adalah studi kepustakaan, studi lapangan (observasi, wawancara, dan angket). Teknik analisis dara melalui langkah-langkah, yaitu menentukan rentang, kategori penilaian dan persentase dilakukan uji korelasi, uji determinasi dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian diketahui, bahwa: 1) Pelayanan penumpang angkutan umum sudah dilaksanakan dengan cukup baik sesuai dengan tahapan dan SOP yang berlaku, menurut Arikunto (1998:246). Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis angket dengan skor sebesar 279,4 yaitu berada pada kategori baik, artinya bahwa pelayanan petugas sudah dilaksanakan dengan baik. 2) Kepuasan penumpang angkutan umum yang dilakukan oleh petugas sudah sesuai dengan ukuran kepuasan. Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis angket di dapat skor 301,2 berada pada kategori baik dan apabila dipresentasekan di dapat sebesar 74,37% termasuk cukup baik. 3) Terdapat pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan penumpang angkutan umum. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 57,19% kepuasan penumpang angkutan dipengaruhi oleh pelayanan.


Kata Kunci


Pelayanan; Kepuasan Penumpang; Angkutan Umum

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Arikunto, Suharsimi. 1997. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Asshidiqie, Jimly. 2004. Etika Birokrasi Penegakan Hukum dan Good Governance. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Azwar, Saefuddin. 2007. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Buchari Alma. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit: Alfabeta, Bandung.

Fandi Tjiptono. 2001. Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial, Majalah Manajemen Usahawan Indonesia Jakarta.

Istianto, Bambang. 2009. Manajemen Pemerintahan dalam Perspektif Pelayanan Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Moenir. 1995. Manajemen Pelayanan Publik. Bina Aksara. Jakarta.

Napitupulu, Paimini. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. PT. Alumni. Bandung.

Saefullah. 1999. Konsep dan Metode Pelayanan Umum yang Baik dalam Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Sumedang: FISIP UNPAD.

Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT. Rafika Aditama.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, Fandi. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Widodo, Joko. 2001. Good Governance Telah dari Dimensi Akuntabilitas, Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Insan Cendekia. Surabaya.

Winarno, Surakhmad. 1990. Pengantar Penelitian Ilmiah. Tarsito. Bandung.

Zulian, Yamit. 2001. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Pertama. Ekonisia. Yogyakarta,

Dokumen Perundang-undangan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004/. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah.

Kep.Men.PAN. No. 25 tahun 2005 tentang Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

Peraturan Daerah Kabupaten Ciamis Nomor 14 tahun 2013 tentang Perubahan Ketiga Atas Peraturan Daerah Kabupaten Ciamis Nomor 17 tahun 2008 tentang Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Ciamis Pasal 31 ayat (1).




DOI: http://dx.doi.org/10.25147/moderat.v2i1.2736

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


##submission.license.cc.by4.footer##

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.