PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Suatu Studi pada Bahana Motor Cabang Ciamis)

Abstract

Syarip Rahmat. NIM 3402160306. Pengaruh Service Convenience Terhadap Kepuasan Pelanggan (Suatu Studi pada Bahana Motor Cabang Ciamis). Dibawah bimbingan Dr. Nana Darna,SE., M.M., (Pembimbing I) dan Ronny Marsiana, S.E., M.M. (Pembimbing II).

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh belum optimalnya kepuasan pelanggan pada Bahana Motor Ciamis, hal ini terlihat dari adanya beberapa konsumen yang masih kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Hal tersebut diakibatkan oleh belum optimalnya pelaksanaan service convenience yang dilakukan oleh pihak perusahaan.
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: 1) Bagaimana pelaksanaan service convenience pada Bahana Motor Cabang Ciamis?; 2) Bagaimana kepuasan pelanggan pada Bahana Motor Cabang Ciamis?; 3) Bagaimana pengaruh service convenience terhadap kepuasan pelanggan pada Bahana Motor Cabang Ciamis?
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey dengan pendekatan data kuantitatif dan analisis data kuantitatif deskriptif, kuantitatif asosiatif. Jumlah populasi yang akan dijadikan objek penelitian adalah seluruh konsumen dealer Bahana Motor Ciamis pada bulan Januari–Desember 2019 yaitu sebanyak 1.455 orang, ukuran sampel yang dipilih adalah sebanyak 94 orang. Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan melalui beberapa teknik yaitu studi kepustakaan, studi lapangan dan penyebaran angket.
Dari hasil penelitian, dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut: 1) Service convenience pada Bahana Motor Cabang Ciamis selama ini sudah baik. Adapun skor rata-rata tertinggi adalah pada indikator kenyamanan manfaat, sementara rata-rata skor terendah yaitu pada indikator kenyamanan pengambilan keputusan; 2) Kepuasan konsumen pada Bahana Motor Cabang Ciamis sealama ini sudah tinggi. Adapun skor rata-rata tertinggi adalah pada indikator harapan (expectation), sementara rata-rata skor terendah yaitu pada indikator konfirmasi/diskonfirmasi (confirmation/disconfirmation); 3) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan service convenience terhadap kepuasan konsumen pada Bahana Motor Cabang Ciamis. Artinya apabila service convenience sudah baik maka kepuasan konsumen akan meningkat.